Основною метою було створення IVR (інтерактивного голосового меню) для «Гарячої лінії» відділу моніторингу якості послуг компанії ДТЕК Сервіс. Це дозволило автоматизувати обробку вхідних запитів клієнтів та підвищити ефективність взаємодії з користувачами.
У компанії ДТЕК Сервіс було успішно реалізовано розширення функціоналу існуючого контакт-центру на базі Cisco Unified CCX 8.5. Впроваджено створення нової гілки IVR та модернізацію основної гілки IVR для зручнішої маршрутизації викликів.
У межах проєкту для інтелектуального менеджера маршрутизації викликів (IVR) був розроблений новий сценарій обробки вхідних дзвінків з інтеграцією до існуючих сценаріїв контакт-центру.
Доступ до нового сценарію здійснюється через основне голосове меню з вибором відповідного пункту. Сценарій включає детальний опис призначення, умови виконання (номер телефону, час доби тощо), блок-схему алгоритму та перелік груп агентів для обробки запитів.
Розширення функціоналу дозволило компанії ДТЕК Сервіс приймати інформацію щодо якості обслуговування внутрішніх клієнтів у цілодобовому режимі, що підвищило рівень задоволеності клієнтів та оперативність реагування на запити.
ТОВ «ДТЄК» – найбільша приватна вертикально-інтегрована енергетична компанія України, чиї підприємства працюють у сферах видобутку та збагачення вугілля, генерації та постачання електроенергії, а також в альтернативній енергетиці та видобутку вуглеводнів. ДТЕК є енергетичним підрозділом Систем Кепітал Менеджмент (СКМ).
Зв'яжіться з нами, щоб отримати більше інформації про наші рішення та проєкти
